专柜消费体验

过去一段时间我有在专柜购买护肤品，尝试感受大品牌的产品和服务，今天正好梳理一下。

刚去专柜，最直接的感受是我不需要动手，柜姐会把大部分产品放到你面前，还帮你试，有坐等上菜的感觉。屈臣氏或丝芙兰偏向于自助式购物，不是说哪个好哪个差，只是模式不一样。

购买正装产品，柜姐会送其他产品的小样，可以回家试用后再决定买不买，比在专柜上的试用更能感受日常使用如何。

贵价产品或服务的会员系统对消费者很有吸引力，比如说航空公司、高级酒店或奢侈品。头次消费柜姐会给办张会员卡，就可以开始攒积分之旅。积分数额可以代表会员等级，拥有相应的会员权益，也可以拿来兑换产品。

品牌如何跟消费者保持稳定的关系呢？品牌会在节日给会员送一些礼品，通常是一两件小样；还会赠送免费的护肤服务，让消费者体验主打产品。通过给小样和送服务让消费者回到专柜，再配合柜姐导购劝说，品牌保持会员的复购。

关于护肤服务，兰蔻（Lancome）就是让人坐到柜台边的椅子上，给你擦点她家的产品，让我感觉特别随意，不知道是这家专柜的原因还是这个品牌都这样。我看别人分享 Sisley 是送 SPA 券，完全是两回事了。

第一次消费后，服务你的柜姐基本上就跟你绑定了，其他柜姐也会称你为“某某的顾客”。这样的话，如果不喜欢最开始的柜姐，也很难换人。而你也要迁就柜姐的时间，她不上班的话也不太方便去买东西做服务，毕竟销售额跟她们的业绩挂钩。

因为有会员体系，所以柜姐可以看到我所有的购买记录，包括时间、产品和服务的柜姐。我认为她可以根据购买记录，进行进一步的关系维护，比如说用咋样、体验如何，用完没有、要不要复购之类的。但我并没有在我的柜姐身上感受到。

兰蔻的积分可以兑产品，但平常日子兑换“不太值”，柜姐会建议在五月会员活动月的时候兑换。这时候兑换是有条件的，你必须要先消费正装产品，才能以比平常“值”的比例兑换产品。

这次兑换后，我发现兑换来的产品竟然没有塑封，产品盒上也不太干净。柜姐解释说没有塑封是为了跟正装产品区分开、防止柜姐倒货。

可能是因为没啥具体的服务，所以过去这段时间的专柜消费体验就感觉很正常，没有说让我觉得很特别，而总感觉柜姐的态度不到位。

有一次我看到有那个皮肤检测机器，问柜姐说能不能试试，她回复说机器坏了；后面几次去，我看有其他顾客正常在用，柜姐似乎忘了这茬，给我不太上心的感觉。

之后我找机会体验体验其他品牌，对比才能有更好的认识。